高速公路伴我成長
自林董事長“在公司成立20周年紀念活動籌備工作會議上講話”中提出，作為一名高速人，大家都要進行深入思考：我是臺州高速的一員嗎？我有沒有真正把公司當成自己的事業(yè)來經(jīng)營、來維護？
確實，在回顧總結(jié)過去18年來進入公司以來的工作歷程，我確實伴隨著高速公路公司的成長日益成熟，其中有艱苦、艱難、挫折，當然也收獲了經(jīng)驗和成績。高速公路為我提供了工作舞臺，能讓我充分地展示自己，盡情地發(fā)揮著對高速事業(yè)的一份熱愛；高速公路也是我成長的搖籃，讓我學會了不少業(yè)務(wù)技能，甚至包括了為人處事。
作為高速公路的一名老員工，我從一名普普通通的出納，一步被提拔為中層干部，多年來腳踏實地地做著本職工作，在業(yè)務(wù)經(jīng)驗不斷豐富，職業(yè)敏感性也在不斷地提升，每次工作有了點點成功，我總特別慶幸，自己能在高速公路這個環(huán)境中，這份感恩始終難以言表。“為公司做出了多少貢獻？奉獻了多少力量？”貢獻和奉獻，我不敢奢談，但是一直以來誠誠肯肯，心系高速事，情牽高速人，努力實干的工作習慣是我對高速公路交的答卷。
1995年我從學校一畢業(yè)就加入了臺州高速這一隊伍，在征費管理部的工作是我經(jīng)歷最長的一份崗位工作，有付出，但更多的是收獲。在征費部我主要負責營運稽查和投訴受理兩項工作。2004年至2012年近9年的工作中，我共組織營運系統(tǒng)稽查活動616次，定期編制《稽查月報》，及時反映稽查情況，提出建議；同時共受理外部投訴165起，投訴人反饋的答復(fù)滿意度均為百分之百。
在征費管理部的幾年，我省高速公路收費也經(jīng)歷了綠農(nóng)車免費、二義性收費及拆分問題、計重收費、不停車收費、按實收費等政策調(diào)整，各類免費車輛規(guī)定的變更，換卡車偷逃通行費手段層出不窮，收費業(yè)務(wù)的復(fù)雜性使得稽查難度增加了不少，營運管理方面的業(yè)務(wù)水平顯得尤為重要。為此，我努力做到邊干邊學邊改進，多多與同行交流學習，多多參與一線員工的探討，盡量做到問題早發(fā)現(xiàn)、早分析、早提建議、早定規(guī)范。為使稽查突出實效，提高工作效率，我先利用大量時間對日常流水數(shù)據(jù)進行篩選，根據(jù)日常積累的經(jīng)驗，選定稽查重點，力求在稽查項目的難度、廣度上進行挖深，做到每月有重點、有分析、有糾錯、有建議，力求收費業(yè)務(wù)規(guī)范不斷完善，收費管理工作不斷提高。稽查中，我發(fā)現(xiàn)各所在卡票管理上欠規(guī)范，容易引發(fā)管理漏洞，所以專門在月報上開設(shè)“卡票管理專項稽查”欄目，以便互相對照、學習整改；發(fā)現(xiàn)無卡車在賠卡流程上各環(huán)節(jié)稽核的嚴密性不夠，所以專門繪制了流程圖，并積極向各所推廣；發(fā)現(xiàn)監(jiān)控記錄不統(tǒng)一，效率低，依據(jù)性不強，于是，我專門組織業(yè)務(wù)例會，通過交流協(xié)調(diào)，制訂了一套實用且可操作性較強的監(jiān)控臺帳。
多年以來，通過開展各類專項稽查，對清卡管理情況、公務(wù)卡使用情況、換卡車現(xiàn)場處理、U型車規(guī)范操作、各類票證的使用和管理、 “空卡”“已寫未發(fā)卡”管理、反向車查證情況以及收費系統(tǒng)SAM卡保管等等進行細挖，在一定程度上有效遏制了某些不良行為的蔓延，也糾正了稽查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)操作。
因投訴受理工作既要面對司乘人員，又要涉及內(nèi)部一線員工，一方面要維護好公司形象，另一方面也要充分考慮員工的積極性，受理處置過程不能偏袒，需要十分謹慎。往往有一些因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，當事人比較激動，對收費政策產(chǎn)生異議，而收費員的解釋可能不夠到位，以致對服務(wù)態(tài)度極為不滿，一投訴就想發(fā)泄，甚至不乏難聽的言語，但每次我都能做到耐心傾聽，耐心解答，主動溝通，以求諒解，盡量消除因服務(wù)質(zhì)量給公司造成的負面影響；而有些設(shè)及營運收費秩序的投訴，投訴人可能會有些顧忌，往往不愿意提供更深、更多的信息，我盡量通過內(nèi)部稽查系統(tǒng)，尋找一些相關(guān)數(shù)據(jù)，及時向部門經(jīng)理報告；平時也有部份現(xiàn)場投訴，車輛還在收費過程中，時間拖得越久我們越被動，可能還會導致車道不暢，所以需要盡快協(xié)調(diào)解決的，我一定急人所急，直接與當班班長取得聯(lián)系，邊了解邊向投訴人解答或是給他們提供更快捷解決辦法；另外一部份因政策擦邊引起的收費異議投訴，除了要安撫當事人的心情，一方面要盡快向同行求解或及時向省公路局專家們請教，以求事件處理更規(guī)范，操作更得當。
為了提高征費系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)水平，形成稽查工作良性循環(huán)態(tài)勢，積極主動通過各種方式，放大自身服務(wù)職能，努力做好業(yè)務(wù)指導工作，盡量發(fā)揮一個老征費員工的幫扶作用。
工作中，我發(fā)現(xiàn)由于一線員工操作時缺少經(jīng)驗，口徑不統(tǒng)一，導致收費工作上出現(xiàn)一些共性問題，所以我經(jīng)常以稽查業(yè)務(wù)例會的形式，組織一線相關(guān)人員開展業(yè)務(wù)討論會、專項業(yè)務(wù)交流會、重點難點培訓會等，因為外請條件有限，所以每次都需要自己組織題材、搜集資料，有時還要自編教材，當然這樣的實踐 過程也提高了我自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過互相學習，一起分享經(jīng)驗，從而達到更好地理解制度、執(zhí)行制度的實效，另一方面也為基層一線的骨干提供更好的交流平臺。
為使營運一線了解更多的有關(guān)高速公路的信息、知識，創(chuàng)新稽查服務(wù)工作特色，我通過報刊、網(wǎng)站、其他同行單位搜集相關(guān)信息資料，繼續(xù)利用編制《高速資訊》這種形式，宣傳高速行業(yè)的新風新貌、傳遞高速公路發(fā)展動態(tài)，鏈接相關(guān)的收費知識，回顧政策要點、介紹高速公路兄弟單位的經(jīng)驗交流，通過《高速資迅》這一載體，加強員工的綜合素質(zhì)教育，加強征費服務(wù)行業(yè)對外的透明度，提高文明服務(wù)的技能。
同時作為一名部門副職，在日常工作中我努力當好幫手角色，不添亂，勤勤肯肯做好領(lǐng)導分派的各項任務(wù)。多年以來，我認真積極地完成了征費系統(tǒng)各類試卷編排、監(jiān)考、改卷;完成了有關(guān)“綠農(nóng)車”專項培訓、計重收費培訓、按實收費培訓及新員工培訓等工作；完成編制了收費系統(tǒng)內(nèi)控管理制度、收費所考核評分標準、通行卡管理辦法等營運系統(tǒng)規(guī)章制度;完成了全國干線公司大檢查內(nèi)業(yè)資料收集、整編、裝訂、歸檔工作，并獲得公司“迎國檢工作先進個人”榮譽；連續(xù)多年擔任公司組織的技能比武中有關(guān)模擬收費等比賽項目的組織和實施工作；完成綜黨支部的各類資料收集、整理、分發(fā)、上傳下達及支部活動后勤工作；參與年度收入預(yù)測工作，參與收費系統(tǒng)考核及廉政建設(shè)等調(diào)研工作；整理了通行卡管理現(xiàn)狀、營運質(zhì)量管理建議、收費業(yè)務(wù)管理狀況、營運業(yè)務(wù)中的非常規(guī)現(xiàn)象、系統(tǒng)改進建議等資料為領(lǐng)導提供依據(jù)，當好參謀。
2012年，我的工作崗位調(diào)至審計部，對我來說，那是一個全新的領(lǐng)域，新的打挑戰(zhàn)，我會像那時剛到征費系統(tǒng)一樣，一切從零開始，以百倍的信心，腳踏實地地完成每一項任務(wù)。
回顧過去是為了更好地展望未來，作為一名高速人，每一天都將是我新的起點，不談貢獻和奉獻，只有不懈地付出，勤勤懇懇地實干，才是對高速最好的回報。
朱海燕
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